Artikler

”Der er sådan nogle søde piger i Borgerservice”

Del

I 2015 skal 80 % af al kommunikation mellem myndigheder og borgere foregå digitalt. Det stiller store krav til begge parter, og blandt borgere er særligt ældre danskere tøvende overfor at slippe den personlige kontakt. Det handler både om tryghed, teknologi og om den oplevelse, man kan få ved at møde op i Borgerservice, fortæller borgerservicechef i Aarhus Kommune, Lene Hartig Danielsen.

”Jeg har en bekendt – en mand i 80’erne, der har en iPad og fint kan bruge den. Alligevel tog han ind i Borgerservice, da han skulle bestille et blåt sygesikringskort, for som han sagde, ”der er sådan nogle søde piger derinde, Lene!” Den historie viser jo, at man ikke skal underkende den sociale faktor i det her.”

Lene Hartig Danielsen er chef for Borgerservice i Aarhus Kommune og dermed en af dem, hvis ansvar det er at virkeliggøre ambitionerne i digitaliseringsaftalen mellem regeringen, KL og Danske Regioner: I 2015 skal 80 % af al kommunikation mellem borgere og myndigheder i Danmark foregå digitalt. 

Ældre danskerne er en af de grupper, der er særligt fokus på i den forbindelse. Her er computerne færre, den digitale eventyrlyst er mindre, og sorgen over tabet af den personlige kontakt med det offentlige er større. En ny rapport fra SFI stiller skarpt på gruppen af danskere over 58 år og deres holdninger og erfaringer med de digitale platforme, som det offentlige Danmark stiller til rådighed. 

Positive, men skeptiske

Rapporten påpeger først og fremmest, at ældre er lige så forskellige som alle andre, når det gælder digitale medier: Nogen færdes hjemmevant i dem, mens andre aldrig har rørt ved en computer. Størstedelen af danskere over 58 år har dog adgang til it og bruger det flittigt, men hver fjerde får hjælp til det. Særligt folk over 74 år med korte uddannelser mangler erfaring med it, og cirka hver femte ældre bruger slet ikke fx mail, NemID eller netbank, viser tallene.

Der er – ikke overraskende – en klar sammenhæng mellem, hvor meget erfaring ældre danskere har med digitale løsninger, og hvor trygge de er ved at bruge dem. Generelt falder internetbruget med alderen, og stiger med uddannelsesniveauet, men det er først og fremmest erfaringen, der gør udslaget for, om de ældre tager de digitale løsninger til sig. 

Og selvom de fleste ældre er positive overfor de digitale løsninger, så ser størstedelen det som en ulempe, at de mister den personlige kontakt til myndighederne i processen.

Frygten for det nye

Det billede kan Lene Hartig Danielsen genkende. Og det handler lige så meget om angsten for det ukendte som om angsten for tabet af det kendte, mener hun.

”Seniorer er jo ikke anderledes end os andre i den her henseende – man tøver overfor det, man ikke kender. Jeg mødte fx en ældre dame til et af vores informationsmøder, der havde det svært med det digitale, for, som hun sagde, hun havde ikke råd til en computer. Senere i samtalen nævnte hun så sit sommerhus i Sydeuropa. Så tænker man jo, at okay, måske er det ikke økonomien, der trykker her, men angsten for det fremmede.”

Den angst er man nødt til at tage alvorligt, påpeger Lene Hartig Danielsen. De, der er usikre, skal have en tryg træningsbane at øve sig på – fx et kursus, hvor man starter med at lære, hvordan man tænder og slukker for computeren. I Aarhus Kommune har man i den sammenhæng stor glæde af samarbejdet med det lokale ældreråd og med Ældresagen, når det drejer sig om at tilrettelægge tilbud til de ældre.

”Fx fik vi på et tidspunkt den tilbagemelding, at det er fint med de mange tilbud, men der mangler et sted man kan få overblik – og det resulterede i, at vi lavede hjemmesiden senior-IT under Aarhus Kommune og trykte en folder til at lægge ud. Vi har også holdt nogle oplysningsmøder i Ældresagens regi, som er enormt velbesøgte.”

Behovet for kontakt forsvinder aldrig

Men selvom målet er 80 % digital kommunikation, skal der også være tilbud til de sidste 20 %, understreger Lene Hartig Danielsen. 

”Vi når aldrig derhen, hvor borgerne slet ikke har behov for den relationelle kontakt og det personlige møde – den vil altid være der. Der er folk, der aldrig har stiftet bekendtskab med den digitale verden, og som vi heller aldrig får til det, og de skal stadig have en klassisk, professionel service af de dygtige medarbejdere i Borgerservice.”

Og så er der dem, der kan det digitale, men vælger det personlige møde med ”de søde piger” i Borgerservice. For dem har mødet en værdi i sig selv, måske fordi de ikke ser mennesker hver dag.

Først og fremmest gælder det dog, at man ikke forfalder til fordomme og generaliseringer, understreger Lene Hartig Danielsen:

”For nylig holdt jeg et oplæg for en gruppe ældre, og blandt publikum sad der en meget nydelig, ældre dame – pænt tøj, flotte smykker og godt oppe i årene. Jeg tænkte umiddelbart, at hun er i hvert ikke på de digitale medier. Hun viste sig at være 92 år og fuldstændigt med: Hun var på Skype, hun var på Facebook, hun var på det hele – bl.a. fordi hun havde børnebørn i udlandet og brugte det til at holde kontakt med dem. Så man skal virkelig være varsom med at sætte folk i bås på det her område. Vi møder folk, der er helt selvkørende, og folk, der aldrig har rørt en computer – og det handler ikke nødvendigvis om alder.” 

Fakta

publikation Ældre og digitalisering
Forfattere Anu Siren, Sine Grønborg Knudsen
Emner Ældre
Forskningsemne Ældres levevilkår

Søg på sfi.dk